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担当责任 多措并举维护消费者权益

令狐琪

花果园支行暖心服务收获客户感谢信、小河支行优质服务获客户致电表谢意、中南支行热情服务获锦旗……对于农行贵阳分行来说,辖内支行网点频获客户点赞已成常态,这得益于该行切实践行“以消费者为中心优化服务”理念,着力保护消费者合法权益。

又一年“3·15”来临,农行贵阳分行在全辖范围内开展了“金融消费者权益日”宣传活动,进一步提高金融服务水平,营造和谐金融环境,维护金融消费者合法权益,提升金融消费者的权责意识和风险意识。

1、畅通投诉渠道 引导消费者依法维权

农行贵阳分行坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈,持续提升投诉受理和处理能力。一方面,主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道;另一方面持续提升投诉处理能力。

在该行营业场所及网点、门户网站等醒目位置,都公布有投诉方式,并确保投诉渠道便捷、畅通、有效。在客户发生投诉时,工作人员首先会倾听投诉人的意见和建议,并向投诉人表达歉意,拿出非常公正的解决方案希望能够得到投诉人的谅解;其次会征求投诉人的意见,看其对提出的解决方案是否满意,如果不满意的话还需重新制定解决方案,直到客户满意为止;最后,得到投诉人的满意之后,该行还将进行后期的跟踪及反馈,并进行回访,了解客户的满意度,针对反馈的问题进行会议商议,提升业务水平,加强专业知识学习,杜绝以后再发生此类情况。

2、担当社会责任 多渠道普及金融知识

切实加强银行业消费者权益保护工作,持续开展金融公众教育服务活动不可或缺。农行贵阳分行担当国有大行社会责任,通过多种渠道积极开展金融知识宣讲和普及活动,足迹遍布社区、街道、学校、企业等,结合时下热点问题解答市民的疑惑,受到广泛好评。

据了解,每一年,农行贵阳分行都要下发文件,要求各支行以网点为阵地,“请进来”“走出去”,组织开展宣传知识、提示风险,同时广泛听取、收集客户意见和建议。

在每年的“3·15消费者权益日”“金融知识进万家宣传服务月”“金融知识普及月”“蒲公英金融志愿者活动”中,农行贵阳分行都要组织支行和网点开展进大学、进社区、进商圈、进企业等宣传活动,积极开展各类金融知识普及活动,向百姓讲解如何识别电信诈骗、防范盗刷风险、支付安全;如何增强消费者的金融知识水平和维权意识;讲解如何辨别真假货币、防范各种“马甲贷”、“套路贷”等,以扩大金融知识宣传面和金融服务受众面,强化金融消费者风险责任意识。

3、深入村寨宣传 维护农村消费者权益

一直以来,农行贵阳分行牢记职责使命,精心耕耘“三农”热土,探索出新时期大型商业银行支持“三农”发展的有效途径,同时也没忘关注农村金融消费者权益保护工作。

在农行贵阳分行不少支行网点的活动计划表上,都列有送金融知识下乡、送金融服务下乡、送金融产品下乡活动。2019年1月,农行贵安支行来到贵安新区川心村、林卡村等,走村串寨为村民及返乡民工开展“金融知识下乡”活动,重点围绕电信诈骗、金融网络诈骗等内容对村民进行风险提示,耐心向村民讲解犯罪分子使用的诈骗手段、话术及应对措施,提示村民在接到诈骗电话、短信或登录互联网时,提高警惕,做到“不听、不信、不转账、不汇款”,使村民有效掌握了防范电信诈骗的方法和措施,能及时识别不法分子实施电信诈骗的手段和伎俩,并做好身边家人朋友的防范诈骗宣传,受到村民的积极好评。

4、加强员工培训 杜绝销售误导消费者

针对金融消费者关注的销售误导行为,农行贵阳分行从制度、营销规范上积极作为,从源头上杜绝此类事件发生。目前,该行尚未出现因销售误导引起的投诉和纠纷。

据农行贵阳分行相关负责人介绍,该行各网点所销售的任何自有理财产品、代销基金、代理保险等都必须纳入“双录”管理,设立销售专区,有效维护消费者知情权、财产安全权、自主选择权等合法权益,强化银行信息披露义务,从源头上规范销售行为。

同时,该行不定期对员工进行培训,重点对个人理财、银行卡、自助银行、电子银行、基金保险代销、个人贷款等主要产品和服务进行规范,要求工作人员以简单明了的语言重点宣传各种金融产品和相关业务的基本特征和主要风险点,从而能更好向金融消费者提供服务的同时,提高金融消费者对电信诈骗、银行卡盗刷、非法集资、反洗钱、客户备付金及支付账户的风险防范意识和责任承担意识。

5、建立保护制度 严守客户信息安全

在3月11日至3月15日开展的“银行业消费者权益保护教育宣传周”活动中,其中一个主要宣传内容就是普及金融消费安全知识,重点关注银行业和保险业有关的账户资金安全和个人信息安全等金融消费安全问题。

银行作为客户资金和信息的重要载体,保障客户的信息安全责任重大。针对客户个人信息,农行贵阳分行制定了严格的客户信息安全保护制度。

据该行相关负责人介绍,该行一方面在各级行均成立了消费者保护工作委员会,层层落实责任,有效防范和处置消费者信息泄露和滥用风险;另一方面,该行认真贯彻落实《中国农业银行客户信息保护管理办法》,及时将本办法传达至辖内支行网点,并通过多种形式组织员工认真学习客户信息保护相关工作要求,确保各项业务依法合规开展,养成依法办事、合规操作的良好习惯,确保各个业务环节客户信息安全。此外,该行组织员工签订《客户信息保护承诺书》,明确客户信息保护责任,提高员工客户信息保护意识和责任意识。

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